La situación económica de las familias pampeanas comenzó a reflejarse con mayor intensidad en las consultas y denuncias que recibe Defensa del Consumidor. Según explicó a Radio Textual (por Radio Kermés) Florencia Rabario, titular del organismo, los reclamos vinculados con deudas financieras bancarias y, principalmente, extrabancarias, desplazaron a otras problemáticas que históricamente concentraban buena parte de las presentaciones.
“En Defensa se produce una especie de espejo de lo que ocurre en la calle”, explicó durante la entrevista. En ese sentido, señaló que actualmente se observa “todo lo que tiene que ver con las deudas financieras bancarias o extrabancarias, sobre todo las extrabancarias”, en un contexto en el que “la población está sufriendo una situación económica muy difícil” y muchas personas “han caído en mora”.
Uno de los primeros problemas detectados fue la dificultad de las familias para acceder a acuerdos de pago razonables. Desde Defensa del Consumidor comenzaron a recibir personas que buscaban ayuda para contactar a las empresas y encontrar alternativas acordes con sus posibilidades económicas, frente a reclamos de entidades que exigían cancelar las deudas en pocas cuotas y por montos que resultaban imposibles de afrontar.
Pero a ese problema se sumó otro: el hostigamiento durante las gestiones de cobranza.
Según relató la funcionaria, comenzaron a multiplicarse los casos de personas que denunciaban llamados reiterados, contactos a horarios inadecuados y comunicaciones con terceros. Entre las situaciones mencionadas aparecen llamadas a los empleadores o exparejas de los deudores, aun cuando esos datos no habían sido proporcionados como contactos, además de reiterados llamados desde los mismos números.
“Ya bastante difícil es tener una deuda y tal vez no poder afrontarla en ese momento a que estén las empresas atrás hostigando, cansando, haciendo una manipulación psicológica al consumidor”, sostuvo.
Desde el organismo remarcaron que estar en mora no habilita a una empresa a hostigar al consumidor. Una comunicación para informar sobre un vencimiento o recordar la existencia de una deuda es una situación diferente a los contactos reiterados, invasivos o realizados fuera de horarios razonables. Ese tipo de prácticas, señalaron, puede ser denunciado ante Defensa del Consumidor.
Qué hacer frente al hostigamiento
Ante este tipo de situaciones, Defensa del Consumidor recomienda conservar toda la evidencia disponible: mensajes de WhatsApp, correos electrónicos, registros de llamadas y cualquier comunicación recibida. También pueden servir los mensajes o registros que terceros hayan recibido en relación con la deuda.
La documentación no requiere formalidades especiales. Con capturas de pantalla y los registros disponibles es posible iniciar una denuncia, completar un formulario y aportar la información necesaria para que el organismo intervenga.
El procedimiento contempla una primera notificación formal a la empresa para solicitar que cese el hostigamiento. Si la conducta continúa, se realiza una segunda intimación y, posteriormente, puede cerrarse la instancia de conciliación para avanzar hacia una etapa sumarial y eventualmente aplicar una sanción.
La funcionaria aclaró que el objetivo no es impedir que las empresas reclamen el pago de una deuda, sino cuestionar las formas utilizadas para hacerlo. “Uno no atenta contra el cobro de la deuda en sí misma, sino con las formas empleadas”, señaló.
El avance de las financieras y el problema de los intereses
Otro de los puntos centrales planteados durante la entrevista con Rabario fue el crecimiento de las financieras de crédito para consumo y las diferencias respecto del sistema bancario tradicional.
La explicación de Defensa del Consumidor es que muchas personas que no logran acceder a un crédito bancario terminan recurriendo a estas alternativas, donde las condiciones pueden resultar mucho más gravosas para el consumidor. Según señaló la funcionaria, mientras las entidades bancarias están reguladas por el Banco Central y sus operaciones contemplan distintos límites y controles sobre intereses y cargos, el universo de las financieras de crédito para consumo presenta un esquema mucho más desregulado.
“Muchas veces no accedemos a esos créditos porque no guardamos el perfil que el banco necesita para el otorgamiento”, explicó. En ese contexto aparecen empresas que ofrecen dinero de manera rápida, incluso con el DNI como principal requisito.
La funcionaria cuestionó precisamente la falta de regulación específica sobre ese segmento y advirtió que, bajo el actual esquema, pueden existir condiciones de financiamiento muy costosas para quienes ya atraviesan dificultades económicas.
Unas 30 financieras con presencia física
En La Pampa, Defensa del Consumidor estima que existen unas 30 financieras con puntos de atención físicos, aunque no todas se encuentran inscriptas en el registro provincial de entidades de crédito para consumo.
El organismo realiza periódicamente fiscalizaciones y sanciones para intentar regularizar esa situación y mantener identificadas a las empresas que operan en la provincia.
El principal desafío, sin embargo, está en las plataformas digitales. Según la funcionaria, en una reunión mantenida con autoridades nacionales le informaron que existen más de 10.000 empresas prestadoras de crédito online, muchas de las cuales presentan una característica que dificulta todavía más el control: mutan, desaparecen o transfieren sus carteras de deuda.
El consumidor puede contratar un préstamo con una determinada empresa y posteriormente encontrarse con que la deuda fue cedida a otra firma, sin saber con claridad quién es el nuevo acreedor. “Son difíciles”, resumió la funcionaria, al describir un universo de empresas que pueden operar sin necesidad de contar con un local físico.
La denuncia también puede hacerse online
Desde Defensa del Consumidor remarcaron que el aumento de las denuncias también está relacionado con una mayor difusión de los derechos de los consumidores y con la simplificación de los mecanismos para reclamar.
El servicio es gratuito y actualmente las denuncias pueden realizarse también de manera online. Además, el organismo ofrece asistencia para completar los formularios y redactar las presentaciones, con el objetivo de que el consumidor no tenga que afrontar un nuevo obstáculo burocrático para reclamar.
En ese escenario, el mensaje que buscan instalar desde Defensa del Consumidor es doble: la deuda debe ser afrontada cuando las posibilidades económicas lo permitan, pero la situación de mora no habilita prácticas abusivas de cobranza.
